Niet alleen 55-plussers kiezen voor fysieke winkel met webshop

Internetretailers als Coolblue, Neckermannn, Futurumshop en Leapp openen steeds meer fysieke winkels die bovendien omzetgroei laten zien. De CEO van Coolblue gaf afgelopen weekend op BNR voorzichtig aan dat er nog steeds bepaalde doelgroepen zijn die het erg prettig vinden om naar een fysieke winkel te gaan.

Uit onderzoek van Gfk en Webloyality naar 'het (online) winkelgedrag van de Nederlandse 55-plussers' blijkt dat die 'bepaalde doelgroepen' groter zijn dan de internetretailers ons willen doen geloven. 57% van zowel de 55-plussers als de jongere respondenten geven hierin namelijk aan dat ze een voorkeur voor retail met de combinatie van een fysieke winkel en een webshop hebben. Slechts 2% van de 55-plussers en 1% van de jongere respondenten shopt per definitie alleen bij online winkels, respectievelijk 11% en 5% alleen bij fysieke winkels en de rest stelt 'geen voorkeur' te hebben.

Het rapport schetst dus een beeld van oudere shoppers die in de keuzes niet zo heel veel van die van jongere consumenten verschillen. Gfk en Webloyality stellen daarin ook terecht vast dat retailers zich teveel op de zogenaamde Millennials focussen en daardoor omzetkansen laten liggen. De oudere doelgroep is veel groter in aantal en bezit zo'n 80% van het particulier besteedbaar vermogen.

Ongeveer 7% van alle retailaankopen vindt momenteel online plaats. Volgens McKinsey (USA) zal dit in 2025 naar 15% gestegen zijn. Zowel de jongere als oudere respondenten verwachten dat ze de komende jaren meer online zullen kopen. Het rapport biedt de retail bruikbare inzichten over de webshopbehoeften van verschillende leeftijdsgroepen. Zo zijn oudere consumenten veel meer gesteld op de persoonlijke benadering en beleving, hebben ze meer moeite met vooraf betalen en hekelen ze onduidelijkheid over het serviceniveau. De jongeren hebben weer meer moeite met de verzendkosten, willen graag dag en nacht kunnen bestellen en hechten meer waarde aan een snelle levering. Het zijn verschillen die zich eenvoudig laten verklaren, maar in de praktijk blijkt eenvoud juist datgene waar bedrijven over struikelen. Millenials navigeren met verschillende apparaten makkelijker door sites dan consumenten die zich de digitale en mobiele vaardigheden op latere leeftijd eigen moesten maken.Misschien is het omdat de digital natives de webshops zelf bouwen en deze zelden bij oudere doelgroepen getest worden?

Het belangrijkste inzicht is in ieder geval dat zowel de puur fysieke als online retailers zich over hun omnichannelstrategie moeten buigen en alle retail zich dient te realiseren dat het potentieel van de oudere retaildoelgroep groot is en weinig benut wordt. Voor een stoffig imago hoeven ze echt niet bang te zijn. De online beleving op deze doelgroep afstemmen betekent namelijk niet dat je de jongere klanten zomaar van je afstoot. De wensen van 55-plussers gaan veelal over vertrouwen en gebruiksgemak, en dient gemak niet alle mensen?